本文轉(zhuǎn)自：央視網(wǎng)

央視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪談）：春運(yùn)，是中國(guó)人一年一度的團(tuán)圓之約，也是檢驗(yàn)交通服務(wù)能力的“大考”。在今年2月2日到3月13日為期40天的春運(yùn)期間，全國(guó)鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客5.4億人次，總體規(guī)模和單日峰值均有望超過(guò)歷史同期最高。為做好春運(yùn)工作，鐵路部門(mén)聚焦旅客出行核心需求，從票務(wù)優(yōu)化、運(yùn)力擴(kuò)容到服務(wù)升級(jí)層層遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“走得了”到“走得好”的跨越，讓每一段歸途都更安心、更舒心。

要實(shí)現(xiàn)“走得了”，買得到票是第一步。最近這幾年，反向探親成為春運(yùn)新趨勢(shì)，不少旅客前往子女工作地團(tuán)聚，對(duì)一些不熟悉智能手機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)，買票是一道門(mén)檻。今年1月20日起，鐵路12306開(kāi)通60周歲及以上老年人專用電話訂票通道。

國(guó)鐵南昌局客運(yùn)部工程師鮑翱：“12306服務(wù)熱線撥通后，旅客只需要向服務(wù)人員說(shuō)明想購(gòu)買的車次、日期、席位等需求信息，服務(wù)人員就會(huì)代為查詢并提供訂票。訂票成功后，旅客就會(huì)收到一條確認(rèn)短信，可以選擇點(diǎn)擊短信內(nèi)的鏈接在線完成支付，也可以前往售票窗口進(jìn)行支付?！?/font>

除了老年人購(gòu)票專屬服務(wù)外，國(guó)鐵集團(tuán)今年還針對(duì)學(xué)生和務(wù)工人員推出精準(zhǔn)保障政策：2026屆高校畢業(yè)生本學(xué)年學(xué)生優(yōu)惠票次數(shù)額外增加2次，方便異地求職；務(wù)工人員通過(guò)12306App春運(yùn)預(yù)約專區(qū)可自動(dòng)兌現(xiàn)車票。同時(shí)，今年春運(yùn)一大亮點(diǎn)“誤購(gòu)限時(shí)免費(fèi)退票”措施也正式推出。

中國(guó)鐵路12306技術(shù)中心研究員張霞：“就是在支付之后發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了車票，這個(gè)時(shí)候在支付成功的30分鐘內(nèi)，以及開(kāi)車前4小時(shí)之前，都是可以直接在線上辦理退票，這時(shí)候是不收手續(xù)費(fèi)的?！?/font>

購(gòu)票環(huán)節(jié)的一系列優(yōu)化，有效提升了旅客購(gòu)票體驗(yàn)，而這只是“走得了”的第一步。要真正實(shí)現(xiàn)“走得了”，還得靠客運(yùn)能力的持續(xù)擴(kuò)容。今年1月26日零時(shí)起，2026年第一季度列車運(yùn)行圖上線，提前為春運(yùn)筑牢運(yùn)力底座。全國(guó)共有22條新線、3109公里線路、50余座客運(yùn)車站首次投入春運(yùn)；同時(shí)通過(guò)加開(kāi)臨客、重聯(lián)動(dòng)車組、開(kāi)行近千列夜間高鐵，高峰日客座能力提升5.3%，用硬實(shí)力筑牢“走得了”的底線。

國(guó)鐵集團(tuán)運(yùn)輸部列車運(yùn)行圖處副處長(zhǎng)申宏楠：“充分運(yùn)用去年開(kāi)通的西延、包銀、滬渝蓉沿江高鐵等新線和新投用的復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車，對(duì)全國(guó)鐵路列車運(yùn)行圖進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。在此基礎(chǔ)上，還編制了春運(yùn)列車運(yùn)行圖，預(yù)計(jì)春運(yùn)客流高峰期，單日最高可安排旅客列車超1.4萬(wàn)列，為春運(yùn)提供有力的運(yùn)力支撐?！?/font>

在有著“九省通衢”之稱的湖北，去年相繼開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的襄荊高鐵和滬渝蓉沿江高鐵武宜段，共同構(gòu)建起“漢襄宜1小時(shí)高鐵圈”，讓沿線數(shù)個(gè)縣城邁入了“高鐵時(shí)代”。今年春運(yùn)，國(guó)鐵武漢局開(kāi)行了宜昌東至宜昌東、襄陽(yáng)東至襄陽(yáng)東環(huán)線列車各2列，極大方便了沿線旅客出行。

2月4日，在宜昌工作的宜城人朱澤銀就坐上了“環(huán)線列車”回家。

朱澤銀的家在湖北襄陽(yáng)的宜城市雷池村。以前，從宜昌回宜城沒(méi)有高鐵，他只能乘坐綠皮火車，需要三個(gè)小時(shí)。

兩天休息的時(shí)間一壓縮，朱澤銀只好待在宜昌。變化，始于高鐵的開(kāi)通。朱澤銀的家鄉(xiāng)宜城這個(gè)縣級(jí)市在2025年告別了不通高鐵的歷史。如今，一小時(shí)的車程，徹底改變了他的生活節(jié)奏。

“十四五”期間，我國(guó)有128個(gè)縣邁入了高鐵時(shí)代，宜城就是其中之一，今年也是宜城站迎來(lái)的首個(gè)高鐵春運(yùn)。作為湖北省重要的勞務(wù)輸出縣，宜城每年有八九萬(wàn)人外出務(wù)工。過(guò)去，他們的返鄉(xiāng)之路意味著擠長(zhǎng)途大巴或繞道換乘，耗時(shí)費(fèi)力。如今，隨著湖北環(huán)線貫通，宜城正式接入全國(guó)高鐵網(wǎng)，出行效率實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。新版列車運(yùn)行圖上線后，宜城站基本線列車車次由18列增加到35列，再加上高峰線列車13列，共計(jì)48列，運(yùn)力大幅提升。車站到發(fā)人數(shù)比春運(yùn)前提高了近40%。

新疆巴州若羌縣是中國(guó)面積最大的縣，地處塔克拉瑪干沙漠東南緣。今年1月26日鐵路調(diào)圖后，庫(kù)爾勒至若羌城際動(dòng)車組列車開(kāi)通，沿沙漠邊緣運(yùn)行，單程從六七個(gè)小時(shí)縮短至3小時(shí)58分，形成“朝發(fā)夕返通勤圈”。春運(yùn)期間，這趟列車也讓返鄉(xiāng)探親更方便了。

通過(guò)“票務(wù)優(yōu)化+調(diào)圖增能”雙管齊下，鐵路部門(mén)讓更多人順利踏上歸途，實(shí)現(xiàn)了“走得了”；在這一基礎(chǔ)上，今年春運(yùn)還聚焦“走得好”，推出一系列精細(xì)化智能化服務(wù)，讓旅途從趕路變成享受。其中，“輕裝行”業(yè)務(wù)成為春運(yùn)期間旅客使用最多的一項(xiàng)服務(wù)之一。

2月4日晚上9點(diǎn)半，從上海方向駛來(lái)的G1639次列車抵達(dá)江西上饒站，在人群中，記者遇到了剛工作不久的王耀驄。他背著一個(gè)雙肩包，推著兩個(gè)行李箱，箱子上還放著禮品盒。

這次，王耀驄不用把行李自己拿回家了。下車后，他徑直走向出站通道里的“輕裝行”服務(wù)柜，把兩個(gè)大箱子都塞了進(jìn)去。原來(lái)在出發(fā)前，王耀驄就通過(guò)12306App提前預(yù)約了這項(xiàng)“站到門(mén)”的行李搬運(yùn)服務(wù)?；氐郊液蟛痪茫瑑蓚€(gè)行李箱也“如約”被送到了王耀驄家中。

“輕裝行”讓回家的路少了行李負(fù)擔(dān)，在東北，今年1月開(kāi)始試點(diǎn)的“雪具便利行”，解決了旅客的另一種“行李負(fù)擔(dān)”。以往，由于滑板等雪具普遍超出鐵路部門(mén)要求的動(dòng)車組行李長(zhǎng)寬高之和以及桿狀物品不能超過(guò)130厘米的規(guī)定，滑雪愛(ài)好者只能乘坐大巴或者自駕前往，既費(fèi)時(shí)還不安全，而現(xiàn)在通過(guò)線上預(yù)約就可以隨車攜帶了。凌晨5點(diǎn)多，記者跟隨小賈等幾位滑雪愛(ài)好者來(lái)到哈爾濱火車站，準(zhǔn)備搭乘從哈爾濱前往亞布力滑雪場(chǎng)的列車，體驗(yàn)一把“雪具便利行”。

上車，列車長(zhǎng)把雪具捆綁在指定地點(diǎn)。記者看到，兩個(gè)座位固定了四套雪具，整趟列車可容納八套雪具，實(shí)現(xiàn)滑雪愛(ài)好者人具同行。目前哈爾濱局在哈爾濱至牡丹江、哈爾濱至通化等部分往返動(dòng)車組上，均開(kāi)通“雪具便利行”服務(wù)，方便滑雪旅客出行。

國(guó)鐵哈爾濱局客運(yùn)部車站科科長(zhǎng)南芳：“春運(yùn)期間，客流比較大，如果有攜帶雪板出行意愿的旅客，需要選擇辦理‘雪具便利行’業(yè)務(wù)車次的列車，并且辦理預(yù)約。下一步也會(huì)根據(jù)‘雪具便利行’的試行情況，統(tǒng)籌考慮旅客座位需求和旅客攜帶雪板需求?！?/font>

記者在乘坐動(dòng)車返回哈爾濱時(shí)，又發(fā)現(xiàn)了不少暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)。比如，列車專門(mén)設(shè)置了兒童游樂(lè)區(qū)，乘務(wù)員變身老師，帶著孩子做游戲、做手工，讓旅客旅途更輕松。下車后，記者在哈爾濱西站站前大門(mén)上看到提示：非營(yíng)業(yè)時(shí)間可撥打緊急電話。這是哈爾濱局為防止旅客凍傷推出的新舉措：非24小時(shí)開(kāi)門(mén)的火車站，旅客可隨時(shí)撥打電話進(jìn)站，洗手間、飲水機(jī)等基礎(chǔ)服務(wù)均有保障。在廣西南寧，記者還看到另一項(xiàng)貼心服務(wù)：旅客無(wú)法帶上車的違禁物品，可現(xiàn)場(chǎng)自助辦理寄件。在安檢時(shí)，旅客劉女士被查出一罐潔面噴霧。在工作人員引導(dǎo)下，她使用寄件柜輕松辦理了郵寄。

劉女士告訴記者，之前遇到帶不了的東西，要么只能扔了，要么還得麻煩家人專門(mén)跑一趟來(lái)取。現(xiàn)在有了這個(gè)柜子，掃碼、投件、填信息，幾分鐘就搞定。2026年春運(yùn)期間，包括各類噴霧、刀具等違禁物品的寄件量明顯上升，對(duì)此，中鐵快運(yùn)安排專人動(dòng)態(tài)關(guān)注柜體情況，確保及時(shí)清柜、避免滿柜。

科技賦能助力春運(yùn)“走得好”，在提升旅客出行體驗(yàn)的同時(shí)，也讓服務(wù)更高效。今年春運(yùn)，在杭州東站開(kāi)往北京南站的“西子號(hào)”高鐵上，一位身著鐵路制服的特殊“編外乘務(wù)員”——記憶型機(jī)器人“福興”上崗了。

“福興”不但能解答鐵路客運(yùn)規(guī)定、到站天氣、旅游景點(diǎn)等問(wèn)題，在列車工作間隙，它還化身“送福使者”，在乘務(wù)員為旅客送春聯(lián)、福字的同時(shí)，用萌趣的互動(dòng)送上新春祝福，讓車廂里洋溢著濃濃的年味。

春運(yùn)期間，除了鐵路，公路方面，春節(jié)假期7座及以下小型客車高速免費(fèi)通行，服務(wù)區(qū)充電設(shè)施加密擴(kuò)容，有效保障自駕出行需求；民航日均保障航班1.94萬(wàn)班次，同比增長(zhǎng)5%，重點(diǎn)航線加密、國(guó)產(chǎn)機(jī)型投入運(yùn)營(yíng)，提升空中通達(dá)效率；水路聚焦瓊州海峽等關(guān)鍵通道，優(yōu)化班期、新增運(yùn)力，保障新能源車過(guò)海順暢。從運(yùn)力擴(kuò)容讓旅客“走得了”，到服務(wù)升級(jí)讓大家“走得好”，鐵路、公路、民航、水路協(xié)同發(fā)力，全鏈條優(yōu)化，讓春運(yùn)歸途更順暢、更安心。